Krisenkommunikation

Im Rahmen des diesjährigen Impact-Events zum Thema «Krisenkompetenz» gab Marianne Fassbind Einblicke in Forschung und Best-Practice-Beispiele zum Thema Krisenkommunikation. Lesen Sie hier die wichtigsten Key Learnings der Expertin.

Was macht gute Krisenkommunikation aus?

Eine gute Krisenkommunikation zeichnet sich dadurch aus, dass das Vertrauen in ein Unternehmen oder eine Organisation erhalten bleibt oder sogar gestärkt wird. Voraussetzung dafür ist, dass die folgenden Regeln der Krisenkommunikation befolgt werden:

1. Situationsanalyse: die aktuelle Lage soll schonungslos analysiert werden
2. Perspektive: Vogelperspektive einnehmen
3. Transparenz: Gemachte Fehler müssen ungeschminkt dargestellt werden
4. Keine Schuldzuweisung: Nicht die andern sind schuld, sondern Fehler wurden intern gemacht. Verantwortung übernehmen
5. Konsistenz: Botschaften müssen inhaltlich klar und verständlich formuliert sein. Kein Geschwurbel, kein Euphemismus
6. Aktualität: rasch, ohne Verzögerung und unmissverständlich kommunizieren
7. Richtigkeit: Die Aussagen müssen der Wahrheit entsprechen. Keine Verharmlosung, präzise Kommunikation

Welche kommunikativen Herausforderungen stellen sich in einer Krise?

Die Komplexität der Krisen hat markant zugenommen. Die verschiedenen Einflussfaktoren, die zu berücksichtigen sind, müssen klar erkannt und analysiert werden. Durch die Social-Media-Kanäle hat die Art und Weise, wie sich eine Krise entwickeln kann, markant zugenommen. Für die Führungsverantwortlichen wird dadurch die Steuerungs- und Deutungshoheit immer schwieriger.

Wie bereitet man sich bereits vor der Krise auf mögliche Herausforderungen vor?

Krisenkommunikation ist Teil des Krisenmanagements. Sie erfolgt im Ernstfall unter extremen Zeitdruck. Zum A und O einer effizienten Krisenbewältigung gehören wirkungsvolle Führungsinstrumente. Das Krisenmanagement muss die möglichen Risiken und Schwächen eines Unternehmens detailliert aufzeigen. Interne Meldesysteme helfen ebenfalls. Geeignet ist auch ein gut etabliertes Issue Management, das einem Unternehmen die heiklen Themen des eigenen Unternehmens und der eigenen Branche aufzeigt. Hier geht es um das bewusste Erkennen möglicher künftiger Krisen. Entscheidend ist, mittels eines Krisenkommunikationsplans und eines -teams auf eine Krise auch praktisch vorbereitet zu sein.

Kennen Sie gute Best-Practice-Beispiele zu einer gelungenen Krisenkommunikation? Gibt es ein Modell?

Ein Modell gibt es nicht, denn jede Krise ist anders. Vor allem ist die Differenzierung relevant. Ist ein Unternehmen selbstverschuldet oder wegen äusserer nicht kontrollierbarer Umstände in eine Krise geraten? Als gutes Beispiel würde ich die Bewältigung der Covid-Pandemie durch den Bunderats bzw. das Bundesamt für Gesundheit bezeichnen, insbesondere wenn man deren Leistung mit anderen Ländern vergleicht. Ein weiteres gutes Beispiel ist die Krisenkommunikation in bündnerischen Brienz während der Gefahr eines möglichen Bergsturzes.